本站訊（記者 劉曉軍 袁萍）佳華商(shāng)場的一(yī)線員(yuán)工(gōng)注意了，你的服務将被随時抽查考核！爲了提升公司整體(tǐ)服務水平，公司執行《神秘顧客檢查制度》，特成立總部服務檢查小(xiǎo)組，自6月份起，一(yī)批神秘顧客将分(fēn)别對六家主力百貨店(diàn)的百貨營業員(yuán)、收銀員(yuán)、前台接待員(yuán)、生(shēng)鮮打稱台員(yuán)工(gōng)進行暗訪，并随機抽查打分(fēn)。
據悉，神秘顧客是一(yī)種新的調查方法，它是經過嚴格培訓的調查員(yuán)，在規定或指定的時間裏扮演成顧客，對事先設計的一(yī)系列問題或者現象逐一(yī)進行評估或評定的一(yī)種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識别或确認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準确地反映客觀存在的實際問題。神秘顧客服務檢測廣泛應用在連鎖商(shāng)業、零售、服務等行業，是由接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費(fèi)者或真實消費(fèi)者的身份對任意一(yī)種顧客服務過程進行體(tǐ)驗與評價，然後通過定量及定性結合的方式詳細客觀地反饋其消費(fèi)體(tǐ)驗。
據了解，本批神秘顧客6人，由行政部、招商(shāng)部、品類管理部、企劃部、采配超市部等部門員(yuán)工(gōng)組成，營運中(zhōng)心對小(xiǎo)組成員(yuán)進行培訓後，這批神秘顧客随後“潛入”各分(fēn)店(diàn)暗訪。本次檢查采取抽查的方式進行，對各檢查分(fēn)店(diàn)百貨營業員(yuán)抽查4人、服務台抽查一(yī)人、打稱台抽查一(yī)人、收銀員(yuán)抽查三人（百貨抽查兩人、超市抽查一(yī)人），進行評判打分(fēn)。
神秘顧客的檢查比較細緻，比如對收銀員(yuán)的檢查：①顧客臨近收銀台，百貨收銀員(yuán)能在5秒内站立招呼顧客，超市收銀員(yuán)能馬上向顧客問好；②收銀過程中(zhōng)向顧客禮貌詢問有無VIP卡；③收銀完畢禮貌向顧客道别。1）以上3項做到，得3分(fēn)；2）以上3項1項未做到減1分(fēn)，能做到但不完整或不全面1項減0.5分(fēn)；3）3項均未做到得0分(fēn)。還包括紀律（2分(fēn)）、雙手拿遞（2分(fēn)）、專業操作準确、動作麻利（1分(fēn)）、唱(chàng)收唱(chàng)付（2分(fēn)）等考核。
本次神秘顧客分(fēn)别對六大(dà)主力店(diàn)的暗訪檢查發現，百貨營業員(yuán)接待服務完整、态度柔和、親和力較強，如龍華店(diàn)威絲曼許巧珍招呼道别聲音大(dà)、比較有激情，公明店(diàn)收銀員(yuán)李瑞花收銀動作标準，規範、快速，但也發現了部分(fēn)員(yuán)工(gōng)儀容儀表不規範，有部分(fēn)員(yuán)工(gōng)工(gōng)牌上纏繞橡皮筋、貼膠紙(zhǐ)等不美觀行爲。本次檢查龍華店(diàn)平均得分(fēn)8.39分(fēn)，獲得好評。
通過此次神秘顧客檢查，一(yī)位被檢查的員(yuán)工(gōng)總結說，這次活動讓我(wǒ)認識到服務質量對争取顧客的重要性，我(wǒ)将用更好的服務來接待顧客。而公司一(yī)位負責人指出，神秘顧客檢查利用有效的激勵機制提高員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作積極性，尋找需要進一(yī)步培訓的地方，改進雇員(yuán)培訓的方案，因此，這個神秘顧客檢查活動将固定執行。
